El iPad que parecía perdido y volvió a la vida

En el mundo de las reparaciones hay algo que nunca decimos en los anuncios, pero que todos sabemos: no somos perfectos, somos humanos.

La historia de este iPad Pro 11” de primera generación llegó a nuestras manos como un retorno por garantía. No fue por un error de ejecución, ni por un defecto de la pieza, sino por un detalle técnico inesperado que estaba completamente fuera de nuestro alcance… y, hasta ese momento, fuera de nuestro radar.

Lo que comenzó como un caso común de éxito en reacondicionamiento terminó siendo una experiencia frustrante —para mi cliente y para mí— y acabó transformándose en una historia de confianza, empatía y soluciones creativas.

‍

El problema que parecía no tener solución

Días antes habíamos reemplazado el touch del iPad. Tras la entrega, todo parecía en orden… hasta que Aaron, su dueño, notó un fallo muy específico: las líneas diagonales trazadas con el Apple Pencil no eran precisas.

Investigando a fondo descubrimos que este fallo ya estaba documentado en otros países. Le pasaba a varias generaciones de iPad Pro de 11 pulgadas tras cambiar el touch, pero solo en la primera generación no existía una forma de resolverlo. En pocas palabras: no había solución definitiva.

Cuando todo indica que no hay vuelta atrás

Comunicarle esto a Aaron no fue fácil. Nadie quiere perder más tiempo, dinero o paciencia. Y nosotros tampoco queremos que un cliente viva esa sensación.

La frustración no era solo suya, también mía como técnico. En estos casos, el reto no es únicamente técnico: es emocional y también estratégico. Porque cualquier movimiento en falso puede convertirse en otro conflicto.

‍

El dilema antes de la estrategia

Al principio lo único que tenía en mente fue: “¿Cómo demonios voy a resolver esto?”

Pensé en hacerle el reemplazo por otro touch, lo cual implicaba un riesgo adicional: abrir de nuevo una pantalla ya trabajada. Y aun si me arriesgaba, no tenía la seguridad de que con otro touch el problema se resolvería.

Más tarde revisé mi stock y solo tenía a mano una pantalla que yo clasifico como “grado B”. Es decir: 100% funcional (la probé en el iPad de Aaron con el Pencil y respondió bien), pero con un detalle mínimo de estética. Desde mi perspectiva, insignificante. Pero no sabía si Aaron lo aceptaría.

Y lo entendí: todos depositamos la confianza en alguien cuando pagamos un servicio, y desde esa confianza decidimos entregar nuestros billetes a un taller. Así que, ¿cómo pedirle que confiara de nuevo en algo “grado B” cuando ya había una frustración encima?

En un momento pensé: “¿Realmente quiero abrir otra puerta con este cliente?” No se trataba de desconfiar de mis piezas ni de mi habilidad, sino de reconocer que un conflicto abierto te predispone a esperar lo peor.

Pero la empatía pesó más que el miedo. Me puse en su lugar: él, estudiante y trabajador, bajo presión, con un equipo clave en su día a día. No podía cerrarle el caso con un simple “no se puede hacer más”.

Y aquí reafirmé algo: cuando introduces aunque sea una pequeña omisión en la comunicación, se convierte en mentira. Y tarde o temprano, la verdad sale a la luz. Por eso decidí que la transparencia total sería la base.

‍‍

La estrategia de rescate

Después de comunicarle todo esto a Aaron, y tras darle vueltas a múltiples opciones, me hice la pregunta que cambió la dirección del caso:
“¿Así es como me gustaría que me atendieran a mí si estuviera en su lugar?”

La respuesta me llevó a aceptar que tenía que perder en el corto plazo para ganar en el largo plazo. Y eso nunca es fácil: vivimos en una era de inmediatez, donde todos queremos un retorno instantáneo a nuestro tiempo, dinero y esfuerzo.

Recordé que cuando Aaron vino por primera vez con el iPad, mencionó que también necesitaba cambiar la batería de su iPhone 12. Al darle el costo, vi en su cara la resignación: “el dinero sí era un tema”, me dijo, y lo dejó para después.

Yo sabía eso. Y decidí ayudar. Incluso con los riesgos: abrir un iPhone 12, sacar su pantalla y confiar en que nada fallara. Claro, en los precios de lista siempre hay un colchón de margen que amortigua un posible daño, pero aquí lo importante era otra cosa: apostar por la relación, no por el margen.

Así que tomé la decisión: instalarle la pantalla original “grado B”, operativa al 100%, y además ofrecerle un 50% de descuento en el reemplazo de batería de su iPhone 12.

Era un riesgo, sí. Pero también una oportunidad de demostrar que nuestra marca no solo repara dispositivos: construye relaciones.

‍

Esta experiencia me recordó algo que va más allá de cualquier procedimiento técnico: la confianza se gana con claridad y se mantiene con acciones coherentes.

Al final, Aaron no solo recuperó un iPad funcional. También renovó su iPhone. Y lo más importante: decidió volver a confiar en nosotros, incluso después de un conflicto.

No todos los casos terminan así. Pero cuando combinas honestidad, empatía y un plan de acción realista, las probabilidades de un buen desenlace aumentan.

Este iPad parecía perdido, y lo recuperamos. No porque todo saliera perfecto, sino porque elegimos ser humanos antes que impecables.

‍

Reparar bien es devolver confianza. A veces, esa reparación comienza con las palabras correctas.

‍